A CRM rendszerek, vagyis az ügyfélkezelő szoftverek fontos kiegészítői egy hatékony online webes jelenlétnek — elsősorban azok számára, akik nem közvetlenül, pl. webshopban értékesítenek. A keresőmarketing szempontjából elsősorban azért fontosak, mert lehetővé teszik, hogy hónapokra, évekre visszamenőleg összegezzük, az egyes forgalmi források által milyen megtérüléssel jutottunk új rendelésekhez.
CRM mint az utolsó előtti láncszem
Mindazon üzleti modell esetén, amikor az érdeklődőből vásárlóvá/megrendelővé válás nem a webhelyen zajlik le, komoly nehézséget okoz annak mérése, hogy a különböző online forrásokból érkező látogatók, tehát a különböző karakterisztikájú látogatóáramok melyike az, amelyek által legolcsóbban, a legtöbb bevételhez juthat vállalkozásunk.
Az olyan összetett szolgáltatások vagy drága termékek esetén, amikor a vásárlást/megrendelést megelőző döntési periódus hosszabb időt vesz igénybe, gyakorlatilag nem tudjuk nyomon követni, hogy ügyfeleink milyen arányban érkeztek a különböző online forrásokból. Onnantól kezdve ugyanis, hogy a rendelésig vezető út a weboldal meglátogatása után egy e-maillal, telefonhívással, netán személyes kapcsolatfelvétellel folytatódik, gyakorlatilag lehetetlen utólag megtudni, milyen webes megjelenési forma által sikerült megszerezni az adott ügyfelet.
E mérési és nyilvántartási nehézségek kiküszöbölésére jelentenek hasznos eszközt a különböző CRM (Customer relationship management – ügyfélkapcsolat-kezelő) rendszerek.
CRM rendszerek szerepe az online hatékonyságmérésben
Noha a telefonon, e-mailban vagy személyesen érdeklődőket elméletben kikérdezhetnénk, hogy pontosan hogyan is találtak rá weboldalunkra, az ekkor kapott válaszok igen sokszor annyira semmitmondóak és elnagyoltak, mint pl., hogy „a keresőben”. Azt tehát sosem fogjuk megtudni, hogy pl. fizetett vagy nem fizetett találatok által, ill. pontosan milyen kulcsszó révén találtak ránk, így még ha kézzel fel is vinnénk az érdeklődő adatait a CRM rendszerünkbe, akkor sem tudnánk túl hasznos információkat rögzíteni.
A leghatékonyabb módszer ezért, ha az érdeklődőket elsősorban a weboldalunkon található űrlapokon át tereljük tovább az érdeklődőből megrendelővé válás folyamatán. Ebben az esetben ugyanis az űrlapok révén közvetlenül és automatikusan átadhatjuk a CRM szoftvernek nemcsak az érdeklődők főbb adatait, hanem azt is, hogy milyen forrásból érkeztek.
A CRM rendszer segítségével, ahogy „halad tovább” az ügyfél az értékesítés folyamatában, különféle dolgokat tehetünk, pl. bizonyos idő elteltével automatikus figyelmeztetést kaphatunk arról, hogy ideje lenne felhívni az ügyfelet, és érdeklődni az árajánlat fogadtatásáról, ill. beállíthatunk még sok, ügyfélhez rendelt paramétert, mint pl. mekkora a várható rendelés volumene, vagy különböző státuszokat állíthatunk be, függően attól, hogy megnyertük-e az adott ügyfél bizalmát, vagy sem.
Online marketing és CRM
Az online marketing, de különösen a keresőmarketing szempontjából a CRM rendszerek elsősorban azért fontosak, mert visszajelzést adhatnak az olyan üzleti modellek esetén, ahol a vásárlási döntés hosszú időt vesz igénybe. A CRM adatai mellé téve az egyes hirdetési költségeket mérlegelhetjük, hogy mely online hirdetési és megjelenési forma a leggazdaságosabb, és melyikbe érdemes többet befektetnünk.
A keresőmarketing szempontjából pedig azért különösen hasznos a CRM rendszerek használata, mert a keresőmegjelenésre általában jellemző, hogy különösen sokszínű és különösen jól mérhető forrásokat (pl. különböző kulcsszavak, fizetett vagy nem fizetett megjelenés) foglal magába, melyek hatékonysága és gazdaságossága között sokszor olyan, nagyságrendi különbségek lehetnek, melyek felderítésére az elhúzódó vásárlási döntések esetén csak tippjeink, vagy nagyon durva közelítést jelentő mérőszámaink lehetnek.
Egy keresőoptimalizáló vagy keresőmarketing szakember számára azért is hasznos a CRM rendszer, mert ügyfelei általa pontosabb képet kaphatnak arról, hogy a keresők révén mennyivel olcsóbb és jobb látogatottságra tehetnek szert a hagyományosabb online és offline hirdetési formákhoz képest.
Összefoglalás
Ha megfelelően integrálunk webes jelenlétünkbe egy kellő tudással rendelkező CRM rendszert, azzal nem csak a különböző megjelenési és hirdetési formák hatékonyságáról kaphatunk pontosabb visszajelzést, hanem általánosságban is nagyot lendíthetünk a webes megjelenésünkön túl egész üzletmenetünk tudatosságán és hatékonyságán. A CRM rendszerek az ügyfelek kezelésével kapcsolatban szűken értelmezett funkcionalitáson túl ugyanis gyakran számos hasznos kiegészítő funkciót is nyújtanak: a hírlevélküldésen és a projektmenedzsment funkciókon át egészen pl. az ún. ticketing vagy tudásbázis rendszerek integrálásáig.